某回，一新华社记者访日，在一家商场买了把电热咖啡壶。哪知回宾馆一试，指示灯不亮，这意味着咖啡是否煮好就判断不出来了。郁闷之余，这位记者拨通了商场的电话，投诉了一回。哪知，商场当晚就派专人赶往宾馆。按常规，肯定做一番解释工作，自责商场的管理工作没有做好，再给记者换一把壶，估计记者也会乐意接受。

可日本这家商场没有选择这样做，他们采取了另一种方式。他们派专人到宾馆后，热情地祝贺记者“中了大奖”，商场人士声称，他们在全部合格产品中故意放了一把不合格的产品，买到这不合格产品的人即中幸运大奖。他们这么说也立刻这么做，当即兑付给这位记者高于壶价10倍的“奖金”，并赠送一把合格的电热咖啡壶。

这家商场面对突发事件，处变不惊，从容面对，而且用了个别出心裁的手法，不但将事故引发的负面效应减少到最低点，还能够根据实际情况应变，把失误当作一次宣传自己商场的机会，这种手段是极其巧妙的。

反观我们的某些企业、生产厂家或是商场，产品质量出了问题常常先是“推”字诀，企业推商家，商家推厂家；继而是“拖”字诀，以便使顾客止步，自动放弃索赔想法；更有甚者，会说该消费者是“刁民“，让客户从不开心变成愤怒。直至客户投拆工商部门，企业和厂家才会拿出相应的解决办法。其实这样损失的是企业和商家，诚信度大打折扣后，随之而来的是销售量的下降，利润减少。

在目前激烈的商业竞争中，建议企业和商家不妨学学这家日本商场的做法，把坏事变成好事，利用工作失误或是错误的机会，为自己做一次千金难买、千载难逢的守信用、重声誉的广告。